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O que é omnichannel e como implementar essa estratégia?

Emeritus |14 abril, 2020 | 6 - minutos para ler

A Disney é reconhecida pelo seu atendimento — e encantamento — ao cliente. Há algum tempo, a empresa lançou sua estratégia omnichannel, a Disney Experience, permitindo que visitantes dos seus parques de diversão planejem e gerenciem toda a sua experiência por meio de um portal que pode ser acessado por smartphone ou computador de onde e quando quiser. Essa iniciativa da Disney é uma excelente forma de ilustrar os impactos da transformação digital na forma como nos comunicamos, relacionamos e compramos.

Não à toa, a jornada do cliente passou por algo extremamente importante para o sucesso de um negócio. Já abordamos o assunto aqui e, como vimos, há diversos pontos de interação da empresa com o cliente, tanto em canais online quanto offline. A comunicação precisa estar alinhada, independentemente do canal que está sendo utilizado.

A estratégia omnichannel deve demonstrar coerência por parte da empresa no seu discurso. Logo, é fundamental entender melhor sobre o assunto. Por isso, convidamos você a fazer uma imersão e conhecer todos os detalhes sobre a estratégia de omnichannel.

Conceito de omnichannel

É possível que você esteja se questionando o que, afinal de contas, é omnichannel. Para entender esse conceito, é interessante analisarmos a etimologia da palavra. Omni vem do latim e significa tudo ou todos. Logo, omnichannel significa todos os canais.

Em resumo, quando a empresa está investindo em uma estratégia omnichannel, isso quer dizer que ela está executando uma estratégia de marketing e vendas que interliga todos os canais de comunicação da marca com o cliente, sejam eles online ou offline. O objetivo é fazer com que a experiência do consumidor seja sempre igual, independentemente por onde ele interagiu com a empresa ou efetuou a compra.

Ou seja, o grande segredo do omnichannel é perceber sua marca como algo único. Para ser aplicado, é preciso ter o que alguns especialistas chamam de omniscient. Para que seja uma estratégia que usa esses canais de forma interligada e que gera, de fato, inteligência para o negócio, é necessário ter uma visão holística da experiência do consumidor com a marca. De acordo com a Shopify — empresa canadense que é referência mundial em e-commerce —, o omnichannel é uma estratégia notável, sendo até mesmo considerada revolucionária.

Diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel

Se olharmos exclusivamente para a etimologia da palavra omnichannel, é possível que haja confusão com alguns outros conceitos que se referem também ao uso de diferentes canais de comunicação para fins de vendas e marketing, como multichannel e crosschannel. Apesar das semelhanças nessas palavras, suas aplicações e execuções são distintas.

Multichannel

Quando dizemos que uma empresa é multichannel, isso quer dizer que ela atua e interage com seu consumidor por diversos canais de comunicação. Entretanto, cada um dos canais tem uma estratégia, métricas e experiências diferentes. Em alguns casos, há inclusive a concorrência entre eles.

Algo interessante apontado pelo especialista Aaron Agius é que nem toda empresa que utiliza diversos canais tem estratégias omnichannel. De acordo com Agius, para se considerar como tal, os canais precisam convergir em uma única experiência para o cliente. Por isso, é importante estar atento a alguns aspectos na hora de implementar tal estratégia para que ela realmente gere valor aos seus clientes. Isso significa que, para o especialista, a maioria é multichannel e não omnichannel.

Crosschannel

o que é omnichannel

A estratégia de crosschannel, como diz o seu nome, é um método usado para o cruzamento de canais de comunicação de uma mesma empresa, e há o apoio entre eles. Para melhor visualização, daremos um exemplo prático.

Uma marca de roupa possui lojas físicas em diversos shoppings. Além disso, também é possível fazer compras pelo seu site. Caso deseje, o cliente pode fazer a compra virtualmente e retirar em uma loja de sua escolha. Ou o contrário, fazer a compra na loja física e recebê-la em casa.

Benefícios do omnichannel

De acordo com a organização The Global Language of Business, enquanto o crosschannel é apenas a interligação entre canais, omnichannel é a integração de inteligência a partir dos dados obtidos sobre o consumidor de diversos canais.

Em um mercado tão concorrido como o atual, o omnichannel se torna fundamental para que uma organização se destaque e tenha vantagem competitiva no mercado. Tal estratégia é uma forma de mostrar ao seu cliente que ele é o centro de todas as ações que sua empresa realiza.

Uma pesquisa da IDC Retail insights mostra que os consumidores omnichannel tendem a gastar até 30% a mais daqueles que são compradores multichannel. Não é só por isso que seu negócio tende a crescer, mas também porque há maior satisfação com os serviços prestados. A estratégia tende a melhorar a retenção e fidelização dos clientes e reforçar sua imagem positiva no mercado.

Outro benefício de a empresa apostar no omnichannel é o fato de estar disponível para os clientes a qualquer dia e hora. A visibilidade da marca aumenta, assim como a facilidade para o cliente adquirir sua solução.

Implementação do omnichannel

Para que a comunicação da empresa seja omnichannel, é importante entender os comportamentos e as necessidades da sua persona — como em qualquer ação de marketing e vendas. A entrega de uma experiência única para o cliente envolve diversos setores da companhia. Por isso, é essencial que todos eles trabalhem em sintonia e com um mesmo objetivo: o sucesso do cliente, não importando o meio pelo qual ele está interagindo em determinado momento.

A palavra-chave para o sucesso desse tipo de estratégia é integração. As equipes, os processos e as informações do seu cliente devem estar conectados para que todos tenham conhecimento sobre a jornada e interação de um cliente com a marca. Os colaboradores devem se sentir como parte de uma equipe única, independentemente sua área de atuação.

As empresas que estão passando por uma transformação digital e desejam chegar na execução de uma estratégia omnichannel precisam entender que essa evolução não acontece da noite para o dia. É um processo construído em diversas etapas. Em cada uma dessas fases, deve-se amadurecer e aprender mais sobre seu cliente para então ir para o próximo ciclo. Antes de ser omnichannel, conquiste expertise nos canais de atuação para depois integrá-los em uma única estratégia.

Se você achou a estratégia de omnichannel interessante para seu negócio, é importante verificar sua estratégia de marketing digital como um todo. Afinal, com certeza, sua empresa tem atuação em canais online. Sugerimos, então, a leitura do artigo "Estratégias de marketing digital para potencializar seus resultados".

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