Quando pensamos em marketing e vendas, a experiência do usuário (UX) é considerada uma das estratégias principais para conseguir a conversão e conquistar consumidores mais leais.
O conceito expressa as sensações e percepções do consumidor no uso de ferramentas digitais, ou durante algum ponto da jornada de compras. Pode acontecer em etapas iniciais — como durante as pesquisas —, nas interações com os vendedores e em redes sociais, ou mesmo após a aquisição, ao experimentar o produto ou serviço.
Empresas que se preocupam com essa estratégia têm em troca: expansão da receita, mais satisfação dos consumidores, compras recorrentes, aumento de recomendações, entre outras vantagens, que serão comentadas no texto.
Siga conosco e fique por dentro das melhores práticas sobre experiência do usuário.
A importância da experiência do usuário para empresas
A partir do conceito apresentado, fica clara a percepção de que a experiência do usuário tem grande relação com tecnologias e sucesso nas aquisições. Preenchimento de formulários, usabilidade da plataforma, navegação nos sites são exemplos de pequenos momentos nos quais a percepção pode ser avaliada.
Investir em UX é estratégico por vários motivos. Em primeiro lugar, a marca consegue mais engajamento por parte do usuário. Essa atenção inicial é primordial para que ele não desista da navegação do site e resolva dar preferência a um concorrente. Além disso, ela deixa o consumidor mais propício à conversão e à decisão da compra. Como ressaltado, a experiência positiva em todo o processo leva a fidelizações e a recomendações a respeito da marca.
Os pilares da experiência do usuário
Entender as bases que sustentam a UX é primordial, pois permite a criação de projetos e processos desejáveis.
Usabilidade
A usabilidade tem relação com a funcionalidade do recurso, site, plataforma ou produto. A intuitividade é o primeiro princípio a ser seguido, pois é necessário que o usuário encontre fácil o que deseja ou consiga utilizar a mercadoria, sem muitos problemas.
Fluxo de interações
O fluxo de interações diz respeito a um mapa, que descreve as diferentes possibilidades de caminhos do usuário, durante o uso do produto. Isso o orienta a se localizar e a identificar quais seus próximos passos.
Conteúdo
O conteúdo também é fundamental para oferecer uma experiência positiva. Um site, por exemplo, precisa conter informações e explicações claras, acerca dos serviços e produtos comercializados.
Estética
Apesar de não ser o pilar mais importante, a estética contribui para proporcionar percepções positivas, já que interfaces ou páginas atrativas tendem a aumentar o engajamento.
Arquitetura de Informação
A arquitetura da informação trata da organização das informações na página. Elas precisam seguir uma hierarquia lógica, destacando os conteúdos mais importantes, de modo que o usuário direcione sua atenção ao local certo.
A aplicação da experiência do usuário
Depois de ter entendido a importância e os pilares da experiência do usuário, chegou o momento de descobrir as melhores práticas.
Faça pesquisas e entrevistas
Entrevistas com o público e a prática de UX research garantem um alinhamento nas implementações. A partir delas, a empresa verifica particularidades, como dores e objetivos da persona, além de ter insights para o processo de criação.
Na pesquisa, uma variedade de técnicas, metodologias e ferramentas podem ser usadas, de modo a apurar informações mais completas. O design thinking é uma delas. Ele busca obter inovações com criatividade, tendo as necessidades humanas como centro do projeto.
Nessa metodologia, o design é visto além da estética e conta com etapas como: imersão, análise, ideação, prototipação e experimentação. Por ter foco nas pessoas e visar boas experiências, utiliza a empatia e a criatividade como recursos.
Essa etapa também é beneficiada com o uso de uma metodologia ágil, a exemplo da Scrum Agile. Ela propõe a divisão de um projeto em ciclos de atividades e reuniões frequentes, de modo que a equipe possa alinhar suas ações e pensar em formas de melhorar o processo.
Invista em dispositivos móveis
No planejamento do projeto, é importante considerar a experiência mobile como regra. De acordo com levantamento realizado pela TIC Domicílios, o uso da internet no Brasil cresceu, e o celular é o principal dispositivo utilizado. Além disso, a pesquisa SPC Brasil divulgou que 74% dos compradores fazem uso desse dispositivo, ao menos em uma das etapas de compra, que geralmente é a busca e análise de um produto.
Assim, ao criar sites e aplicativos, os smartphones devem ser o foco, visto que uma experiência desagradável logo no começo desestimula o consumidor a seguir sua jornada de compras com a marca.
Cuide do visual
Imagens e vídeos representam um papel importante para capturar a atenção. Dessa maneira, precisam fazer parte do planejamento do projeto e estarem condizentes à persona.
A depender da proposta, bancos de imagens genéricos podem não servir, obrigando a marca a buscar algo mais original. No caso de imagens de produtos, eles precisam mostrar todas as nuances, com realidade.
Facilite contatos e formulários
Formulários a serem preenchidos devem pedir apenas informações relevantes, de modo a não levar o visitante à desistência. Essas páginas também precisam passar segurança com relação ao armazenamento de dados pessoais.
A parte de contato com a empresa deve conter informações completas e claras, pois se o usuário tiver dúvidas, pode se comunicar. Chatbots e chats online são agregadores, nesse sentido. A estratégia omnichannel, também, é uma aliada, ao interligar todos os canais de comunicação.
Analise resultados
Testes e experimentos são essenciais à experiência do usuário. Ainda que tenha havido pesquisas profundas no início do projeto, é prudente certificar-se de que os resultados esperados têm sido gerados. Criar métricas e KPIs favorece o monitoramento e permite otimizações. Ter atenção aos feedbacks dos consumidores é, da mesma forma, primordial, pelo motivo evidente de terem sido eles o cerne de toda questão.
O hábito de rever esses pontos deve ser constante para quem deseja o caminho do sucesso. É preciso considerar que necessidades e objetivos do público mudam, e a marca deve estar preparada para suprir todos os pontos.
Sobreviver online demanda investimentos na boa experiência do usuário, de modo que ele consiga enxergar relevância na relação com a marca. Ter atenção a isso garante não apenas aumento na conversão, como também evita abrir espaço à concorrência.
Para continuar o assunto debatido no texto, leia o artigo Customer Centric: sua empresa realmente tem foco no cliente? e saiba como implementar esse valor!
