O processo de tomada de decisão é bastante complexo e conta com diferentes fatores internos e externos. Por esse motivo, ao pensar no comportamento do consumidor e suas escolhas de consumo, é necessário considerar uma série de aspectos relevantes.
Ao compreender melhor quais são as principais etapas até que uma pessoa tome uma decisão, é possível estruturar melhor o planejamento de marketing e de vendas. Desse modo, a empresa garante que o serviço ou produto oferecido, da maneira que é apresentado, torne-se mais atrativo e convença o público a fechar negócio.
Neste artigo, saiba mais sobre o processo de tomada de decisão e a importância de conhecer melhor o comportamento do consumidor. Acompanhe!
O que é o processo de tomada de decisão?
A todo momento, o cérebro humano está programado para fazer escolhas, tanto de forma biológica quanto de maneira comportamental.
O processamento das informações disponíveis e a identificação das necessidades do próprio indivíduo são a base do processo de tomada de decisão.
Na natureza, as escolhas se voltavam para questões de sobrevivência do indivíduo e da espécie. Atualmente, com uma sociedade ainda mais complexa e mais atividades disponíveis para as pessoas, a tomada de decisão se encontra presente nas interações sociais, no planejamento de carreira, na alimentação e, inclusive, nas compras.
É por esse motivo que o campo que estuda os processos de tomada de decisão se torna relevante para o mercado, tendo em vista que traz insights decisivos para o planejamento dos setores comerciais de uma empresa, como o de marketing e de vendas.
Quais fatores podem influenciá-lo?
Quando o assunto é fazer uma escolha de um produto, uma marca, um estabelecimento ou de várias outras opções, existem 3 fatores fundamentais que afetam a decisão: aspectos internos, estímulos externos e nível de comprometimento.
Os fatores internos são mentais, afetivos e comportamentais. Tratam-se de componentes racionais e irracionais, que são desenvolvidos a partir das experiências que uma pessoa tem. Sentimentos, desejos, hábitos, tudo isso é relevante na tomada de decisão.
Os fatores externos, por sua vez, são aqueles que o ambiente oferece para que uma escolha seja feita. Preço, prazo, qualidade e demais atrativos e características de um serviço ou produto são exemplos disso.
Já o nível de comprometimento diz respeito ao relacionamento entre empresa e público. Negócios que visam o engajamento com o consumidor, mesmo que na primeira interação, têm mais chances de influenciar positivamente a tendência de escolha desse cliente, a fim de fazê-lo preferir a sua marca no lugar de um concorrente.
Quais os estágios do processo de decisão de compra do consumidor?
É essencial saber também que existem diferentes etapas até que uma pessoa tome uma determinada decisão. Na prática, relaciona-se com a jornada do cliente.
Por isso, é preciso conhecê-las bem para explorá-las adequadamente entre o público e aumentar as oportunidades de venda. Saiba mais!
Crenças sobre o produto
O primeiro estágio da decisão de compra de um consumidor está na descoberta de um produto ou serviço. Esse é o momento que a pessoa vai estabelecer as suas crenças acerca do objeto de venda.
Para influenciar positivamente as compras, a empresa precisa educar o cliente, a fim de que conheça melhor o serviço ou produto e identifique as vantagens que pode ter ao adquiri-lo.
Desenvolvimento de atitudes sobre o produto
A próxima etapa é sobre o aprofundamento desse contato com o produto ou serviço. É importante motivar o consumidor a ter alguma atitude com o objeto de venda, a fim de convencê-lo a passar para o próximo estágio, em vez de desistir da aquisição.
Nesse momento, o ideal é mostrar o valor que a compra pode agregar à vida do cliente, solucionando os seus problemas e atendendo às suas demandas. Brindes, testes grátis e simulações são excelentes maneiras de fazer essa apresentação.
Tomada de decisão
Por fim, a escolha é feita. Se os fatores de custo, benefício e risco envolvendo uma decisão são equilibrados, o cliente pode preferir a sua empresa e adquirir o produto ou o serviço que você oferece.
Vale a pena destacar que os benefícios precisam ultrapassar os riscos e os custos. Escolhas mais arriscadas necessitam de vantagens ainda maiores, da mesma maneira que os atrativos recebidos devem ultrapassar os custos de aquisição para garantir o sucesso do cliente.
Quais os tipos de comportamento e como influenciam a tomada de decisão?
Como visto, a tomada de decisão é um processo complexo. Desse modo, existem diferentes maneiras de realizá-lo durante uma compra. Conhecer os tipos de comportamento relacionado a estilos de escolha também pode ajudar a modelar um ecossistema de negócios cada vez mais eficiente. Confira!
Comportamento complexo
O comportamento complexo é aquele que os custos e os riscos tendem a ser mais altos, tal como o envolvimento. Geralmente, são compras que fogem um pouco da rotina de uma pessoa e que as opções oferecem diferentes vantagens e desvantagens entre si, por conta de características distintas.
Na prática, significa que o consumidor vai precisar pensar mais antes de tomar a decisão. Pesquisas de mercado e comparação entre marcas são bem comuns nesse tipo de comportamento, a fim de garantir a melhor escolha.
Uma empresa pode ter mais vantagens se passar autoridade e confiança para o consumidor. Conteúdos educativos, orientações adequadas e boas avaliações de antigos clientes são pontos positivos.
Além disso, manter a proximidade com o cliente, sem pressioná-lo a decidir de forma rápida e impulsiva, faz toda a diferença.
Comportamento de redução de dissonância
O comportamento de redução de dissonância se assemelha ao complexo em alguns pontos, como a possibilidade de alto envolvimento, riscos e custos. No entanto, as marcas não apresentam muita diferença entre si.
Esse é o tipo de compra não habitual, no qual o consumidor não tem crenças formadas sobre as opções. Por não ter que ponderar entre as vantagens e desvantagens diferentes alternativas, a decisão costuma ser mais rápida, baseada nos principais atrativos, como preço, design, disponibilidade de entrega, entre outras facilidades.
Por esse motivo, trabalhar com promoções, precificação estratégica e, principalmente, qualidade nos serviços ou produtos vai trazer o diferencial para a empresa.
O fundamental, aqui, é garantir que o cliente não se arrependa da escolha e tenha a crença reforçada de que tomou uma boa decisão.
Comportamento habitual
O comportamento habitual é aquele que envolve menos tempo e dificuldade para a escolha. Geralmente, o consumidor leva aquele produto ou opta pelo serviço que já está acostumado, pois tem um maior nível de comprometimento e mais fatores internos afetivos com a marca.
A melhor maneira de conquistar o público que já tem hábitos de compra definidos é com uma proposta de valor emocional e maior conexão com o perfil do consumidor. É essencial caprichar na comunicação, na divulgação e na oferta de um diferencial que marque presença na rotina do cliente.
Produtos e marcas sustentáveis, por exemplo, são capazes de transformar hábitos de compra, pois podem oferecer um diferencial de apoio à preservação ambiental, com a mesma qualidade que as opções tradicionais.
Desse modo, por mais que sejam mais caras ou em menor disponibilidade, têm um valor extra para as crenças, filosofias de vida e preferências do público que consome esse tipo de conteúdo.
Comportamento de busca por variedade
No comportamento de busca por variedade é comum que as alternativas sejam de baixo custo, risco e envolvimento. No entanto, existe uma boa distinção entre as opções disponíveis.
Por isso, pode acontecer de o cliente trocar de marca com frequência, a fim de testar as diferentes alternativas e aproveitar a variedade.
Para que uma empresa tenha vantagem no comportamento de busca por variedade, é preciso desenvolver um plano eficiente para transformá-lo em uma compra habitual.
Marcar presença na vida e na mente do consumidor, com anúncios frequentes, músicas, design diferenciado e boas estratégias de comunicação, pode garantir mais olhares para a marca.
Como visto, a tomada de decisão não é um processo simples e tem grande envolvimento com o comportamento do consumidor.
Por esse motivo, compreender as etapas e os hábitos pode ser o que uma empresa precisa para dialogar melhor com o tipo de persona ideal para o negócio e conseguir os resultados esperados.
Quer entender melhor como mapear a jornada do cliente e compreender o seu comportamento de consumo? Conheça o curso Dominando Insights do Cliente e Seus Objetivos, da Emeritus com a Columbia, e transforme sua empresa!
